Il y a une phrase bien connue qui dit :
"Peu importe qu'ils parlent bien ou mal, ce qui compte c'est qu'ils parlent"
Cette prise dans le domaine du marketing peut être lue comme avoir de l'attention sur ma marque est mieux que de ne pas avoir d'attention, qu'elle soit positive ou négative. C'est, pour le dire en quelque sorte, discutable. Ce qui est vrai, c'est que très peu de sentiments positifs ont résulté des erreurs commises sur les réseaux sociaux. Il s'agit plutôt de situations associées à l'embarras, aux scandales ou à des problèmes de ressources humaines internes dans les entreprises.
Aujourd'hui, les entreprises se consacrent à investir du temps et de l'argent pour développer et consolider leurs communautés sur les réseaux sociaux. La plupart des marques ont des règles sur le ton de la communication, la personnalité de la marque, les types de contenu et ce qu'il est ou non acceptable de partager.
Grâce au soin apporté à tous ces détails, la communauté s'implique dans votre entreprise et peut devenir un multiplicateur de votre message, qu'il s'agisse de promouvoir vos produits, services ou la philosophie de votre marque.
Avec tous ces facteurs travaillant ensemble, qu'est-ce qui pourrait mal tourner ? Eh bien tout.
Rappelons-nous qu'en fin de compte, ce sont les humains qui gèrent vos différents canaux de médias sociaux et des erreurs peuvent toujours se produire. Vous devez savoir qu'ils peuvent se produire et travailler non seulement pour les empêcher de se produire, mais vous devez également savoir comment agir lorsqu'ils se produisent.
Par exemple, le compte Twitter d'US Airways a répondu à un message d'un utilisateur se plaignant du service par un tweet accompagné d'une image pornographique.
D'accord, il y avait un avion impliqué dans l'image, mais c'était quand même une erreur très grave. Que la personne qui a publié ce message l'ait fait avec une intention malveillante ou par erreur n'a pas d'importance. Une situation de crise se crée à laquelle il faut faire face.
L'erreur la plus courante est lorsqu'un community manager publie accidentellement un message personnel sur les comptes d'entreprise de l'entreprise qu'il gère. Par exemple, lorsque quelqu'un a posté un message sur le compte de la Croix-Rouge américaine disant : "Ryan a encore quatre bières… Quand nous buvons, nous le faisons bien".
Ils ont rapidement supprimé ce tweet, et à la connaissance de leur public ils se sont excusés avec une pointe d'humour.
Nous avons donc déjà établi que des erreurs se produisent et que la technologie échoue parfois. Cependant, une erreur sur les réseaux sociaux ne signifie pas forcément la fin des temps. La façon dont vous gérerez la crise sera la clé pour surmonter l'erreur avec succès et sans perdre des membres de votre communauté. Voici donc quelques conseils pour agir la tête froide lorsque votre marque commet une erreur sur les réseaux sociaux.
1. Identifier l'erreur
Chaque crise est différente, et sa gestion doit être envisagée sous plusieurs angles. Ce qui fonctionne pour une marque ne fonctionne pas nécessairement pour une autre.
Évaluez la situation : qui est affecté, comment cela affecte-t-il votre marque et quelles équipes dans l'entreprise (ressources humaines, marketing, communication, managers, conseil d'administration, logistique, etc.) ils devraient être impliqués dans la solution.
Si vous envisagez de supprimer le message qui a causé le problème, vous devez peser les conséquences avec votre équipe. La suppression de la publication l'empêchera de se multiplier de manière virale au sein de la plateforme sur laquelle elle a été partagée, mais soyez assurés qu'il y aura des captures d'écran qui apparaîtront dans les médias si l'erreur était suffisamment importante. C'est-à-dire, supprimer le tweet ou la publication ne signifie pas supprimer le problème.
Cependant, ne pas avoir le message problématique déjà publié sur vos profils de réseaux sociaux vous permettra de passer à autre chose en prenant les mesures nécessaires.
Pendant que vous évaluez la meilleure option, arrêtez vos efforts sur les réseaux sociaux. Si vous utilisez un outil comme Hootsuite pour publier des messages préprogrammés, accédez-y et arrêtez ce contenu.
Jusqu'à ce que vous ayez une déclaration formelle sur votre erreur, le silence vaut mieux que de laisser entendre que la marque s'en fiche, s'en fiche ou évite de reconnaître son erreur en partageant du contenu non lié à la crise et que, même, ils peuvent aggraver la situation .
2. Posséder le conversation
S'ils parlent de votre marque, que ce soit de manière positive ou négative, l'entreprise est la première à en être consciente. Cette connaissance sera le pouvoir de comprendre, gérer et contrôler la situation de la meilleure façon possible.
Il existe des outils payants comme uberVU qui vous permettent de surveiller et de recevoir des alertes en temps réel lorsqu'il y a des pics de mentions, d'activité ou de sentiment envers votre marque.
Plus vous en saurez sur ce qui s'est passé, les réactions qu'il a suscitées et la perception publique actuelle de votre marque, mieux vous pourrez outiller votre porte-parole pour qu'il fasse les déclarations pertinentes.
3. S'il y a un problème, ne l'aggrave pas
La meilleure façon d'y parvenir est de garder à l'esprit qu'il n'y a rien de personnel. Ne laissez pas vos sentiments et vos perceptions guider votre stratégie de réponse, aussi offensé que vous puissiez l'être.
Votre message doit être construit autour des valeurs de votre marque, montrer de l'intérêt pour les personnes qui ont été affectées et énoncer clairement les mesures que vous prenez ou allez prendre pour résoudre la situation.
4. Je sais honnête
La meilleure chose à faire est excusez-moi sincèrement. Cela semble être l'option la plus évidente, mais en fait, la première chose qui pourrait vous traverser l'esprit est de trouver des excuses, surtout lorsque la technologie est impliquée, et de blâmer quelqu'un d'autre pour votre erreur.
Un bon exemple est le cas des pizzas DiGiorno qui ont rejoint un hashtag qui était dans les tendances appelé #WhyIStayed (pourquoi suis-je resté). Il s'utilisait pour parler d'un sujet très sérieux tel que la violence domestique, mais les habitants de DiGiorno, sûrement sans connaître au préalable l'histoire derrière le hashtag, l'ont rejoint avec humour :
Mais après avoir fait l'erreur, DiGiorno s'est excusé avec une simple déclaration expliquant le manque de connaissances du responsable de la communauté sur le hashtag mal utilisé, puis a pris le temps de répondre personnellement à chacun des utilisateurs qui avaient interagi avec eux sur les réseaux sociaux lors de l'incident
Il faut que reconnaître les erreurs et réagir de manière responsable. Ignorer des situations ou créer de faux comptes pour essayer d'équilibrer la conversation et défendre la marque est une idée terrible et, pire, cela vous fait paraître plus coupable.
5. Il n'y a pas formule
J'ai déjà mentionné certains de ces éléments ci-dessus, mais il est extrêmement important de le garder à l'esprit. Il n'y a pas de réponse prédéfinie qui fonctionne dans chaque crise, et encore moins pour répondre à votre public qui communique avec vous à cause de votre erreur. Une liste de messages pré-approuvés que vous pouvez copier et coller pour répondre aux commentaires reçus ne fonctionnera pas.
Prenez le temps de réparer les dégâts avec un travail minutieux et minutieux. Si vous ne le faites pas, vous envoyez le message que votre marque ne se soucie pas assez de traiter le problème honnêtement.
D'autre part, ne disqualifiez pas votre marque avec des messages comme « Nous étions stupides » ou « Nous n'avons pas compris ». Déjà l'erreur commise a fait suffisamment de dégâts pour que vous aussi, rejoigniez le chœur disqualifiant. Au lieu de cela, montrez votre force en reconnaissant l'erreur et en présentant des excuses claires qui utilisent un langage simple axé sur la mission et les valeurs de votre marque.
6. La prévention
Pour éviter de futures erreurs, faites suivre à toutes les personnes impliquées dans la gestion de vos réseaux sociaux un certain protocole avant de faire les publications.
Utiliser le bon sens
Si vous devez vous demander comment votre public prendra le contenu que vous souhaitez partager, il n'est probablement pas bon que vous le fassiez. En général, évitez de vous impliquer dans des sujets tels que la religion, la politique, *****, la violence et autres. Si même en appliquant cela, vous avez des doutes, demandez un deuxième avis à un collègue ou à un supérieur. Gardez à l'esprit que les blagues peuvent ne pas être comprises, ou qu'elles peuvent être interprétées comme des blagues de mauvais goût.
Vérifier
Lisez bien et vérifiez les fautes d'orthographe, la grammaire, la fonctionnalité des liens, les images correctes ou les balises / mentions appropriées. Lier au mauvais contenu ou mentionner la mauvaise personne peut créer beaucoup de confusion pour votre public et toutes les personnes impliquées. Assurez-vous que vos liens ne sont pas brisés et mènent à la page que vous voulez.
Par contre, pour quelque chose on dit qu'une image vaut mille mots, alors attention à bien choisir et joindre les bonnes images à vos messages, et pas une photo gênante de votre patron à la fête de Noël quand il a bu un peu plus que ce qu'il devait.
S'adapte
Créer du contenu spécifique pour chaque réseau social. Une publication Facebook peut ne pas bien fonctionner en tant que Tweet, et une image Instagram peut ne pas bien se traduire sur Pinterest.
Assurez-vous également d'avoir tous les comptes des différentes plateformes bien connectés les uns aux autres sur votre appareil mobile vous pouvez donc reproduire le contenu d'un réseau dans un autre quand vous le souhaitez. Bien entendu, et j'insiste sur ce point, assurez-vous que la connexion est bien faite, surtout si l'appareil mobile en question est utilisé pour plusieurs marques ou pour un usage personnel pour éviter de répliquer un selfie de votre Instagram
Confirmer
Ne vous précipitez pas pour poster. C'est formidable d'être le premier à annoncer une nouvelle ou à rejoindre rapidement un hashtag tendance, mais vous devez d'abord vous assurer que tous les faits sont confirmés, savoir que votre contenu est approuvé et que vous avez choisi le plus de réseaux sociaux. idéal pour le partage.
conclusionLes les erreurs sur les réseaux sociaux ne sont jamais amusantes pour les parties concernées, mais gérées efficacement, elles peuvent être un apprentissage et peuvent être surmontées avec succès. Si vous traversez une telle crise, utilisez votre erreur comme un moment pour réévaluer vos politiques et ajuster vos stratégies de médias sociaux si nécessaire pour éviter de nouvelles erreurs, et surtout, profitez-en pour revoir et vous améliorer.
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